“金融何以有“温度”？用科技+生态满足客户导向”

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胡琳记者

“有温度的金融”，最近，这个新词在金融界引起了很多关注。

金融为什么会有“温度”，而不再是一堆冰冷的合同和冰冷的数字？

4月13日，在平安集团和每日经济信息共同主办的“让平安大讲堂金融更加火热”的活动上，各路专家和金融机构人士给出了自己的答案。

关于“有温度的金融”，叶檀总结了三个要素。 在顾客需要的时候马上出现； 客户需要的时候，客户想考虑； 大数据、互联网等技术工具使“有温度”的金融成为可能，但在这些工具的加成背后，金融机构必须回归服务顾客的初衷。

中国首席经济学家论坛理事长连平指出，高质量金融服务的内涵是不断满足顾客的个性化、综合诉求。 金融机构积极探索“有温度的金融”的背景下，有着从金融领域向“顾客导向”的经营理念的深刻转变。

目前，我国金融业的快速发展进入了前所未有的转型时期，世界经济环境多种混杂，国内经济进入新常态，多种因素相互交织，对金融机构的经营管理产生了全面深刻的影响。

而且，随着人口奖金的消失、领域竞争压力的加大、顾客诉求和偏好的变化，金融领域多年来难以单纯追求规模扩张、利润增长的快速发展和经营理念。

法国里昂商学院金融学副教授卢骏指出，过去越来越多的公司依赖资本、技术、流量等手段实现粗暴的利润增长，但这些方法现在难以为继。 当今金融服务以“顾客第一”的逻辑为主导，对于追求长期成长的企业来说，以顾客思维为战术中心，通过提供有温度的人性化服务，最大限度地提高顾客体验，与顾客建立持续的联系，从而激发持续成长的动力

理想情况下，金融机构必须与各顾客对比提供多样化的处理方案，但这在过去是非常困难的。 另一方面，在过去金融机构“赛马场”粗放式的快速发展模式下，有限的人才、资源向大客户倾斜而忽视长尾客户； 另一方面，以前流传下来的人的业务模式，在面对小额、众多、庞杂的客户时，很难保证效率和风控水平。

科技化水平是处理问题的关键，金融场景化、批量化、便利性的支撑，是金融机构提高服务水平的重要途径。 的第一步是利用技术澄清顾客的诉求。

连平表示，通过人工智能、大数据拆解进行客户画像，可以更准确地刻画客户的金融诉求，与产品更好地匹配，提供相应的服务，从而使金融“千人千面”成为可能。

与其降低这个插件来提高运营效率，提高顾客的精细管理，不如向前看，从多维、多层完善金融服务更为重要。 与前者相比，后者才是“有温度”的金融应该追求的终极目标。

作为建立“有温度”的金融的第一步，金融机构必须从销售思维向服务思维转变。

以保险业务为例，正如平安人寿首席执行官史伟玉所说，保险企业业务是否顺利，最重要的是客户服务是否顺利。 对此，法国里昂商学院金融学副教授卢骏指出，以前流传下来的保险业务以卖产品为主，但切入场景化保险后，发现必须摆脱“卖产品”的思维。 成为处理方案的提供者，与客户融合，重构、整理保险业务模式，为用户提供具体、全周期的处理方案。

怎样才能实现这个转换呢？ 对以前流传下来的金融机构来说，卖方的思维已经成为惯性，要找到提升服务的线索并不容易。

作为金融业的领导者之一，我顺利地找到了生态圈这个独特的切入点。

通过生态圈，通过金融、保险、医疗资源，满足顾客在不同场合的不同诉求，将低频金融交易变为高频个人服务。

为了实现这些，在过去的十年中，我们顺利地探索了医疗资源的积累。 通过海量的医疗数据、医疗科技、外部医疗资源、自营网络医疗平台，顺利纳入健康管理、慢性病管理、重症护理、养老护理，构建了“保险+医疗”生态圈，形成了新的保险服务链。

“医疗是场面化的，与金融天然联系在一起。 ’着名经济学家叶檀赞同这种服务改革的创新。 她切入医疗场景，认为金融可以从短尾产品转换为长尾产品。

在这个链条下，顾客从购买保险的那一刻起，就与保险企业产生了主动、高频、多场景的连接。 以平安人寿近日公布的“平安臻享run”健康服务计划为例，其中危重产品为基础，根据健康、亚健康、医疗、慢性病、大病等不同场合，由个体医生、私人教练、门诊预约和陪护、术后护理、危重专业

平安此次保险服务改革的创新完全符合和平提出的金融机构满足顾客诉求的“四大趋势”。

第一，跨行业综合经营，企业化提高业务协同效应——平安人寿、平安好医、平安智慧医疗等协同作战；

第二，产品创新通过不同的产品线覆盖不同类型的诉求——为了匹配不同的客户群，“平安享受run”区分三个版本，分别构建不同层次的服务体系制度，以满足客户的差异化诉求；

第三，科技化和智能化，为精细化、个性化金融服务奠定基础——医疗科技实现了更加精准的慢性病管理、健康管理服务；

第四，增值服务通过非金融业务增加顾客粘性——医疗服务是平安目前最强有力的增值服务，与保险主业最为密切相关。

据悉，除寿险业务外，平安系统内的银行、生育保险、康养等业务也在加速推出相关升级方案。 “有温度的金融”不再是口号，而是在产品和服务方面持续落地。 而且，在平安的提倡和探索下，“有温度的金融”也必将成为金融领域的升级方向。