“人民日报评特斯拉车主维权事情：没有什么产品是不能代替的”

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人民日报评论微信公众号于4月22日发表了题为“尊重客户，特斯拉应该增补这门课”的评论文案。 文案中指出，责令河南、上海等市场监管部门依法维护顾客合法权益，强调“公司要切实履行质量安全主体责任”，指出“技术特点不得阻碍问题处理……上海车展特斯拉 国家监管总局、中消协21日相继叫嚣，为此从你这里拉我过来，合理、合法、比较有效地处理了一地鸡毛，相关部门已经展开积极行动，特斯拉也表示“将提供事故前半小时的行驶数据”

现在，这个事件起因于各自的语言。 是“特斯拉的刹车失灵”还是“车主超速”，还需要进一步调查明确。 实际上，客户和公司之间有问题，是正常的现象。 在发生纠纷时，如何合法合理地处理，在考验公司对客户态度的同时，也验证客户依法维权的意识。 双方只有面向同一目标采取行动，真诚协商，才能妥善处理矛盾，创造良好的费用环境。

遗憾的是，回顾整体维权过程，在郑州市监局的调解下依然拒绝提供车辆数据，从“没有办法妥协”的表述，到业主维权断定“背后应该有人”的揣测，人们进行了测试。 在舆论汹涌之前，特斯拉做出了道歉的宣传努力和“将负责到底”的承诺。 这个180度的大转弯证明了，至少尊重顾客，尊重市场是特斯拉急需补充的一课。 与此同时，车主“车顶维权”的行为，破坏了上海车展的现场秩序，当事人被行政拘留，自己也为过激行为付出了代价。

如果个人维护权利发展成舆论风暴，特斯拉没有列举出一反三的“深刻想法”，而是将相应的解决作为压力下的“妥协”，那么就会出现偏差。 要知道，这样的“冻结三尺”不是“一天的寒冷”。 随着车辆的畅销，特斯拉“突然失控”“自动加速”“刹车失灵”等安全事故频发，很多人多次行使维权都得不到合理解释，甩锅“国家电网电流过大”“女性踩刹车力弱” 今年2月，五部门就客户异常加速、电池起火、车辆远程升级( ota )等问题共同磋商了特斯拉。 从过去的事中得到教训、改善、客户的信息表现吗？ 就像特斯拉说的那样“尊重中国顾客”吗？ 这些恐怕不是一次宣传活动就能回答的，看实际行动很重要。 要真正尊重客户，就必须以产品质量为先，落实公司质量安全主体的责任，比较有效地维护社会公共安全，切实保护客户的合法权益。

特斯拉的教训，也是其他公司的警告。 公司经营的主要前提是尊重客户。 但是，现实中，一家明星公司认为产品有市场特征，售后服务差且无害，即使你不买，也会有多人排队抢购； 对于维权价格高、难以调查取证的顾客，公司本来就占有特色地位，如果能回避顾客反映的问题就隐藏起来，如果能否定就否定，而且公司不去处理问题，反而想办法提出问题的人 出乎意料的是，没有不可替代的产品。 失去了客户的声誉，再大的公司，再光明的产品，也很难抵制客户用脚投票。 好的产品、大企业品牌、大企业受到客户的欢迎是可喜的，但这绝不是傲慢的资本，而应该是改善产品、优化服务的原动力。

屋顶不是对峙的角斗场，舆论场不是势均力敌的环形比赛。 如何避免每次维权极端滑坡，需要客户、关联公司、监管部门进行反思，遇事找法、处理问题用法、解决矛盾就是依法办事的意义。 领会维权问题舆论的真谛，不断优化顾客体验，建立畅通的投诉解决途径，积极解决顾客反映的问题，将尊重顾客变为真正的行动，这不仅是对特斯拉的期望，也是对所有公司的期望。 [/s2/]

封面图片来源:每日经济信息数据图