“让金融更有温度 客户导向推动金融领域升级”

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经过记者胡琳·潘婷

4月13日，由平安集团和每日经济信息共同主办的“让平安大礼堂金融更热”在深圳举行。 中国首席经济学家论坛理事长连平、知名经济学家叶檀、法国里昂商学院金融学副教授卢骏、平安人寿首席执行官史伟玉、平安民营银行产品中心社长庄燕等出席，讨论“有温度的金融”议题。 活动表明，随着网络带来的商业场景变革，金融领域的客户导向性越来越明显，是让金融机构摆脱“冷”领域的调性，为用户提供更高温度、更个性化的高质量服务。

随着社会经济的快速发展，顾客的诉求越来越多样化和个性化，特别是超高净值顾客的诉求，已经不能满足以前流传下来的大众化服务。

中国首席经济学家论坛理事长连平在主旨演讲中指出，到2035年，中国高净值人群规模将从目前的200万人增加到300-400万人，可投资资产规模可能相应增加200-300万亿元。 随着客户群的扩大，高质量金融服务的内涵是不断满足客户的个性化、综合诉求。

此外，连平总结说，金融领域满足客户诉求呈现“四大趋势”，包括行业间综合经营、子企业化提高业务协同效应； 产品创新、不同产品线中涵盖不同类型诉求的科技化和智能化，将通过精细化、个性化金融服务基础的增值服务、非金融业务提高高净值客户粘性。

有温度的金融是什么？ 着名经济学家叶檀在活动中指出了三个要素。 首先是在客户需要的时候马上出现。其次，在客户需要的时候，考虑客户的想法。此外，大数据、互联网等技术工具使“有温度”的金融成为可能，但这些工具附加了 这三者结合在一起形成“有温度”的金融。

具体来说金融机构如何构建有温度的金融服务，能否适应顾客越来越多的复杂的金融诉求是很重要的。 叶檀表示，要使金融具有温度，就需要以顾客为中心、以金融业务为支点，多个业态合作快速发展。 与不同类型的顾客相比，叶檀提出了不同的策略:对战术顾客实行一户一策，提供“商行+投行+投资”、“融资+融智”的综合金融处理方案； 对地方大客户运用多方杂投融+新型供应链“杀手锏”，发挥属地营销特点，嵌入财资平台和保险业务； 为中小客户建立统一平台，统一账户，批量为用户提供金融、非金融产品、服务。

另外，通过生态圈可以通过不同的业务场景，形成长尾效应。 叶檀以平安医疗生态圈为例，从检测到报告解读，从在线问诊、客户数据观察、产品推荐，都可以从简单的医疗场景切入，做出长尾的金融产品。 “医疗可以场面化，与金融天然相连。 ”

“过去我们的保险是冷淡的服务，但现在我们追求的是现代新的金融、新的医疗保险模式。 平安希望在以前流传下来的保险业升级，提供新的保险服务。 保险不仅仅是财务保障，更是成为有温度的服务提供者。 ”平安集团的马明哲会长在年平安年度股东大会上这样说道。

在这次大礼堂活动中，法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出场景化保险是一种重要的新的金融服务模式。 生活费、医疗健康、支出金融等新的多而复杂的场景衍生出许多保险业务诉求，大大拓宽了保险业务的范围，迫使以前流传下来的保险业务发生变革。 以前卖产品是主要的保险业务，但切入不同场景的保险后，发现必须摆脱“卖产品”的想法。 “成为处理方案的提供者，与客户融合，重构、整理保险业务模式，为用户提供具体、全周期的处理方案。

他指出，对目前的金融机构来说，打造有温度的企业品牌是明智的选择。 以前，越来越多的公司依赖资本、技术、流量等手段实现粗暴的利润增长，但这些方法现在很难继续下去。 今天的金融服务由“顾客第一”的逻辑主导，对于追求长期发展的企业来说，以顾客思维为战术中心，提供有温度的人性化服务，最大限度地提高顾客体验，与顾客建立持续的联系，从而成为持续增长的动力。

为此，对平安有温度的金融进行了一系列的实践探索。 平安人寿首席运营官史伟玉表示，客户服务水平是衡量企业经营质量的重要指标。 生命体另一方面立足于基础保单服务，依托科技赋能力量，对保单服务进行了全流程智能化升级，进入了更加了解客户、积极服务的智能化阶段； 另一方面，与保险保障分开，聚焦于顾客的健康生活诉求，匹配不同层次的顾客、不同生活阶段的诉求，构建权益书架增值服务体系制度，满足顾客的多样性诉求。

史伟玉表示，某保险产品特别是人身保险产品的服务周期往往与客户的整个生命周期相勾结，具有长期性，但传统保险与客户之间多为低频接触。 随着顾客对单纯保险保障产品以外的综合服务的诉求不断增加，平安人寿聚焦于产品+战略，不断升级服务渠道、理赔服务、增值服务，将服务对象从顾客扩大到顾客，服务范围单纯 例如，平安人寿日前公布的平安臻享受run健康服务计划，提出了保险保障+健康管理+医疗服务创新的一站式处理方案。 这被视为将有温度的保险形象化的尝试，可以使顾客更直接、更高频、更立体地感知保险的存在，使保险温度更高。

除保险业务外，平安银行等各金融业务也进行了“有温度”的升级改造。 平安民营银行产品中心总经理庄燕表示，“有温度”是指组织如何真正从顾客的角度，为用户进行资产配置。 今年，平安民营银行将客户资产配置健康度的理念纳入考核体系，关注客户资产配置的合理性、长时间的增值性，构建了客户信任体系。 “让顾客感受到我们的服务在所有经济周期中都在一起，这就是我们所期望的‘有温度的金融’。 ”